一、退菜时服务员须填写“退菜单”，书写要工整，注明原因，由级以主管上人员验证后，签字生效；
二、厨房要设立不合格菜品存放区，以备签字责任级别使用；
三、厨房需列出每一道菜的制作时间；

四、退菜责任签别与分类：

   1、签别：
    一般情况由总厨、楼面总监和质检部三方共同鉴定，特殊情况由总经理召集相关管理人员共同鉴定。
   2、分类：
     厨房责任：厨部按退菜严重程度分为A、B两级；
    A  级为责任事故，如菜肴中有异物（头发、虫子、绳原料未洗干净等）、原料变质、不新鲜等；处罚：责任人（档口）按菜品售价的60%赔偿，主管连带赔偿金额的20%，（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）；
    B  级为技术问题：如：菜肴过咸或过淡，烹制的过老或不熟、数量不足、超时等。处罚：责任人按菜品售价的60%进行赔偿，主管连带赔偿金额的20%（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）；
    C  级为超时问题在厨房制作过程中压单，忘记起叫，忘记做，压菜或传菜不及时、备料不足，制作慢，丢单，备叫菜品未起叫就做了，菜品质量不过关，二次加工等造成的超时而退菜的，由厨房相关责任人负全部责任。
    D  类情况：应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。

楼面部责任：

    A  类情况：菜品表面出现异物，上桌前未及时发现，当值服务员按菜品售价的60%进行赔偿，中备相关人员按40% 赔偿；
    B  类情况：凡在规定时间内菜品没上齐，服务员应在2分钟内催菜（电话或对讲机），如催菜不及时而造成退菜的服务员按菜品售价的80%进行赔偿，部门负责人连带20%的责任（包括折扣部分）；
    C  类情况：因点错菜、漏点、漏输单、输错单、菜单写的不全或不工整，海鲜单上没写时间或写错时间；上菜时打翻，上错菜，压单，忘写“备叫”，餐中加菜上传不及时、压菜或传菜不及时造成的超时而退菜的，相关责任人负全部责任，按菜品售价的60%赔偿，不追究连带责任（进行赔偿时包括折扣部分）；
    D  类情况：应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。

酒店餐厅退菜程序须知：

  一、退菜原因

    1、顾客取消：（服务员向客人确认好菜单后，已输机，厨房未出品之前客人要求取消的菜品）

　　头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销，如有异味坚决不能上桌。苍蝇、小飞虫，一般都是餐厅内的纱窗没有关好，或有漏动，应在开餐前作好防范。尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐、醋瓶等。

　　就客人方面虽然店方尽量避免。但是如果发现问题。一定要用正确的观点处理问题。要求是尽快给客人满意的答复。不要推卸责任。领班或经理及时处理好问题。并及时给客人以安慰。

　　店方在处理内部人员时。也应规定好责任。比方说。头发是在哪个环节出的问题。退了菜之后。及时拿到厨房分析原因。把这个事情划分好责任。避免纠纷。

　　2.一般就是服务员在点菜过程中，因为口音，业务不熟原因

　　就客人方面也应根据客人的意愿，换菜或退掉，满足客人的心理。

　　就服务员方面，在知道自己错的情况下，尽量和客人解释，如果遇到能善解人意的客人，你的过错，他也许会承担，最主要的是加强自己的业务水平。

　　酒店方面把这种事情也划分到个人头上，加强约束。

        3.客人自身情况

　　这种事情发生的机会不是很多，要针对不同的客人。总之遇到类似问题时，客人要急于了解酒店方面的处理意见，如果不能给予满意的答复，会影响客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足，要酌情处理。
    1、菜本身质量问题：如头发，变质，虫子等常见问题：

    2、客人更换菜品：（客人在点单后，厨房未出品之前客人要求更换菜品，此现象在退菜表中注明更换的菜品及酒水名称）

    3、沽清：（用餐中厨部准备不充分造成的临时沽清）

    4、因服务员错误造成的退菜：（长期沽清已停牌却又点出、写错台号、并台转台、因未向客人确认好菜单已点又退掉等）

    5、菜品质量问题：（选料、加工工艺、口味质量、色泽、温度、所盛器皿、假货、货不符实、有异物）

    6、太慢：（催菜一次以上或延时间7分钟（午市）10分钟（晚市）

    7、输机错误：（错台、遗漏、重复数量、入错品种）

二、退菜管理权限

    签属退菜权：店内主管级以上人员享有（驻总）

    退菜操作权：店内收银人员

    退菜监督执行权：驻店总经理及财务出纳

    日常出菜要求：

    1、厨房见单出菜；

    2、传菜部见单传菜；

    3、服务员核对桌卡上菜；

    4、收银员复审封单

三、退菜管理规定：

    1、全月的退菜率不得超过1％。（现金不得超过30000元）

    2、收银员或点菜人员输入错误造成的退菜金额，未造成损失的由责任人按菜品售价的30％进行赔付，造成损失的全额赔付。
       （注：“未造成损失”指客人所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜但厨房未做，未造成菜品成本损失；“造成损失“指因菜品质量问题导致客人投诉退菜，已造成菜品成本损失。）

    3、收银人员每日打印退菜报表经驻总、前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。

    4、由于收银人员的过失导致的退菜，由出纳员根据公司退菜赔偿规定收取退菜赔偿金。